¿Problemas con la aseguradora?

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Hace unos días, a nuestro correo llegó el mail de una lectora quien exponía su indignación porque la aseguradora que cubre su vehículo, la dejó prácticamente "tirada" al parecer, por un ineficiente servicio de grúa. ¿Le ha pasado alguna vez? Sobre el particular, consultamos a Fasecolda sobre la recurrencia de estos casos, a dónde se debe acudir y a qué están obligadas las aseguradoras.

Hola Mujeres y Autos,

Les escribo porque me causa indignación el servicio que presta una aseguradora, que por vanagloriarse de tener un precio más accesible en su servicio, resulta siendo como el adagio popular, "barato y de mala calidad". Resulta que el carro de la casa tuvo problemas mecánicos y se tuvo que llamar a la Aseguradora para que recogiera el carro y lo trasladara al taller. Pues bien, pasaron 4 horas y media y no llegó, ni grúa ni mecánico. Se paga a tiempo, casi nunca se usa el servicio, pero uno espera que cuando se necesite funcione. Por muy "solidaria" que sea, no tiene derecho a que la atención sea precaria.

1. ¿Qué pasa si hay un incumplimiento por parte de la Aseguradora en la prestación del servicio y en los términos del servicio?

Fasecolda: Los asegurados que sientan vulnerados sus derechos pueden presentar una queja directamente en la compañía de seguros, ante la oficina del Defensor del Consumidor Financiero de la compañía o en la Dirección de Protección al Consumidor de la Superintendencia Financiera. La queja puede ser presentada simultáneamente en las tres instancias o solo en una o dos de ellas y en el orden que desee.

 El Defensor del Consumidor Financiero es una figura que todas las compañías de seguros deben tener, cuya función es servir de mediador para resolver de manera objetiva y gratuita los conflictos que puedan surgir entre los clientes y la compañía en la medida de su competencia.

2. ¿A dónde se puede acudir si se tiene alguna clase de inconveniente con la aseguradora?

Fasecolda: Existen tres mecanismos para presentar una queja o un reclamo:



1) Directamente a la entidad: la ley no ha previsto un trámite en particular. El afectado puede tramitar su queja por escrito ante la compañía de seguros y ésta, de acuerdo con sus políticas, informará sobre el plazo y procedimientos que se surtirán para dar respuesta a la inquietud.



2) Oficina del Defensor del Consumidor Financiero: se debe hacer por escrito. El afectado puede remitir la queja al Defensor o radicarla en las oficinas, sucursales o agencias de la compañía de seguros, caso en el cual, ésta deberá trasladar la queja al Defensor dentro de los 3 días hábiles siguientes. Una vez el Defensor reciba la queja, tendrá un plazo de tres días hábiles para responder si es o no competente para atender la queja. De igual manera, el Defensor deberá informar si requiere mayor información.

 De ser este el caso, el interesado tendrá 8 días hábiles para entregar la información. Según este procedimiento, el Defensor le pedirá a la compañía de seguros que explique su actuación en un máximo de 8 días. Una vez la compañía de seguros envía la información solicitada por el Defensor, éste la evaluará y resolverá la queja en un plazo de 8 días. El defensor comunicará la decisión tomada al cliente y a la compañía de seguros un día hábil después.



3) En la Superintendencia Financiera. La queja puede presentarla por escrito en la Calle 7 No. 4 - 49 en Bogotá, al fax (1) 3505707 o al correo electrónico super@superfinanciera.gov.co. La Superintendencia trasladará la queja a la compañía de seguros y ésta tendrá 15 días hábiles para responder al cliente con copia a la Superintendencia. Si la Superintendencia considera que la queja del cliente ha sido solucionada, aclarada, atendida o explicada adecuadamente por parte de la aseguradora, la Superintendencia dará una respuesta final al cliente en tal sentido. En el caso que la Superintendencia considere que no se ha dado la solución al cliente, ésta iniciará de manera independiente las actuaciones correspondientes.

3. ¿Cuál es la queja más recurrente por parte de los usuarios de las aseguradoras?

Fasecolda: La indebida atención al consumidor es la queja más recurrente sobre el sector asegurador, seguida del inadecuado suministro de información en la vinculación.

 El incremento de las quejas es una preocupación del sector, a pesar de que ellas no representan ni el 2% del total de riesgos asegurados.

El aumento de las quejas podría obedecer a problemas en la idoneidad de quienes hoy ejercen la comercialización, especialmente masiva, de seguros, esto son: los canales de venta masiva como los bancos, retailers, empresas de servicios públicos y otros, lo que supone un mayor control y entrenamiento por parte de las compañías. Así mismo es de destacar que la publicación de la Circular Externa 050 de 2015 de la Superfinanciera, regula práctica de comercialización e idoneidad de los intermediarios, lo que ayudará en el propósito de disminuir las quejas. 

A esto se suman los esfuerzos de las compañías de seguros, quienes junto con el gremio, trabajan de la mano en la masificación del programa de educación financiera Viva Seguro, con el fin de entregar herramientas al consumidor de seguros que le permitan tomar decisiones informadas a cerca de la protección que necesita contra los distintos riesgos.

 Es importante destacar que un estudio contratado por Fasecolda a Corpovisionarios señala que el 85% de los encuestados considera que las aseguradoras encuentran cualquier excusa para no pagar las indemnizaciones, sin embargo, lo que resulta revelador es que solo el 8% alguna vez ha presentado una reclamación y el 60% de ellos quedaron satisfechos con la reclamación.

4. ¿De qué manera Fasecolda trabaja para que la situación mejore?

Fasecolda: Además de trabajar de la mano de la Superfinanciera, en el mejoramiento de la encuesta de quejas y reclamos, para poder determinar con detalle ciertos comportamientos, desde el segundo semestre del 2015, el gremio con el acompañamiento de Corpovisionarios desarrolla la herramienta ‘Pasaje Seguro’, que tiene como objetivo fomentar la lectura de la póliza y la búsqueda de asesoramiento antes de adquirir un seguro, a través de una experiencia vivencial donde los consumidores hacen una reflexión sobre sus comportamientos a la hora de adquirir un bien o servicio, en nuestro caso, las pólizas, y así conducir a una mejor toma de decisiones futuras.


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